家电头条:

跨境购电器品类增长迅猛 售后服务成市场瓶颈

2018-02-26 09:21 来源: 中国财经观察网 

  政策红利和消费升级推动跨境电商蓬勃发展,继母婴、美妆、服饰、保健食品等品类之后,数码电器也成为消费者跨境购的一个热点品类。来自各大平台的数据显示,近年来,进口电器产品一直保持着三位数的高增幅。不过,伴随着销售量的迅猛增长,售后服务问题也越来越凸显,成为跨境电商电器品类经营的一大痛点和发展瓶颈。

  维修难打击消费信心

  1月13日深夜,徐女士打开一年前通过亚马逊海外购购买的洁碧冲牙器的包装准备使用,没想到一插上电源,这台崭新的冲牙器立即被烧坏,家里的电源也跳闸。重新仔细检查了产品及包装、说明书后,徐女士才发现机器底座下标有120V电压,只是字体非常。??也话鸦?鞣???锤?究床坏。美国电器适用电压是120伏,和中国不一样,正是这个原因导致了冲牙器还没使用就被烧坏。

  “为什么外包装盒上和简易产品使用指南中都完全没有提及电压呢?”作为有着多年国外生活经验的海归人士,徐女士知道中美电器有电压方面的差别,但在国内生活的时间长了,一时也没能想起这一点。

  不过,令徐女士感到庆幸的是,英文产品手册上标明这台洁碧冲牙器的保修期是两年,保修到期时间是2018年6月。第二天,她打电话给亚马逊中国的客服说明情况,客服建议她找洁碧中国的售后。然而,洁碧中国的售后部门回复说不修在境外销售的型号。于是,她又找亚马逊客服请求帮助。这次客服让她自己去找地方维修,如果维修费不超过主机价格的话,亚马逊报销一半。“这款产品上标着made in china,不明白为啥国内就不能修?”困惑的徐女士要求客服联系洁碧公司给一个解决方案,客服答应三天后给回复。但三天过了,徐女士并没有等来亚马逊的回复。第五天,她主动致电亚马逊客服,客服说,海外购商品网页上有电压提醒,并表示亚马逊不负责海外购电器的售后维修。“连上次承诺的报销一半维修费的说法都没了。”徐女士说,购买时并没有看到商品页面有电压提醒,所以完全没有留意到电压的问题。

  针对徐女士的投诉,中国商报记者打开亚马逊中国网页上所购冲牙器的页面,在商品介绍中最后一行写有“这款产品采用120VAC/60Hz插座,适合北美使用”,但字体较。?⒉幌竦缒缘仁?氩?纺茄?泻苊飨缘暮M夤旱缙魇褂锰崾,所以消费者在购买时很难注意到电压问题。而比较矛盾的是,在商品介绍下面很醒目的“买家问题和答案”中特别有一个问题问中国电压能否使用,卖家亚马逊美国的回答竟是“中国电压支持使用”。另外,该页面也未提及保修和售后不能覆盖中国。中国商报记者在该款商品页面后面的买家评论区看到,早在2016年12月就有消费者反映,商品没有提前告知电压不同,导致类似的跳闸现象。

  为此,中国商报记者消费者将消费者的投诉转达给亚马逊中国有关部门,该部门负责人坦陈,亚马逊中国对海外购电器没有相应的售后服务政策,除非品牌自身有全球联保服务,否则有些电器在中国境内很难得到品牌的售后服务支持。

  “在本案中,亚马逊本身就是商品提供者,而不仅仅是电子商务平台,作为商品经营者当然有义务赔偿消费者的损失,包括免费维修。”北京德恒(深圳)律师事务所一级合伙人吕友臣对中国商报记者说,根据我国《消费者权益保护费法》第二十八条,经营者以网络方式出售商品的,有向消费者提供安全注意事项和风险警示、售后服务的义务。若经营者未履行其义务,消费者可以向其主张权利。这些规定都是针对经营者来说的,对平台方是否使用这需要另行考虑。如果是平台自营的商品,那么平台企业既是电子商务平台,又是商品经营者,电商平台企业本身就负有售后维修服务的义务,消费者向其索赔或者要求售后维修是没问题的。

  不过,由于几次跟客服沟通都没有结果,平时工作很忙的徐女士也没有精力花费更多的时间去维权。“这次购物体验太糟糕了,以后再也不会上亚马逊购物了。”

  洁碧冲牙器是亚马逊海外购上的畅销单品,位列其英国站点最受消费者喜爱的品牌前十名。中国商报记者翻看了亚马逊海外购在线销售的其他洁碧冲牙器的买家评论,发现售后服务成为消费者抱怨的重点,像徐女士一样,不少给予差评的消费者认为这是一次极差的购物体验。

  事实上,不仅仅是亚马逊,电商平台上销售的跨境电器普遍都存在售后服务问题。不久前,山东省消费者协会有关负责人就对媒体表示,近期受理的消费者投诉中,进口电器售后维修方面的投诉比较多,多数消费者从海外直接购买或通过跨境电商平台购买的原装进口电器,在维修时常遇到难题:一方面,部分海外品牌在中国的公司并不承保购买于其他地区的产品;另一方面,有些较为小众的海外品牌在中国并没有售后网点,缺乏与消费者的沟通对接渠道。在这种情况下,如果电商平台不愿意采取相关措施来帮助消费者,消费者就只有将商品寄回境外维修一种选择。最终,绝大多数消费者通常都会因为时间长、流程麻烦、费用贵等原因而不得不放弃保修。可以说,售后服务难已经成为当前跨境电器市场的一个主要痛点。

  如何突破售后服务瓶颈

  跨境电器产品几乎涵盖了所有的数码家电品类,如美容美体仪器、影音电器、生活电器、厨房电器、办公电器、相机、智能设备等等。由于海外数码电器产品质量好,价格相对便宜,近年来受到越来越多消费者的青睐,成为跨境电商的一大增长点。京东和天猫均向中国商报表示,他们平台上进口电器销售增速迅猛,增幅高达三位数。

  面对市场高增长,很多跨境电商平台对电器品类寄予了期待。京东和天猫分别表示,未来会通过直营+平台的经营模式进一步扩大引进更多的境外数码家电品牌和尖货。

  不过,市场的扩大也意味着跨境电器售后服务问题将越发突出。目前,在国家政策层面,尚无针对性的法律法规来规范这个领域。国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局局长杨红灿就曾对媒体表示,跨境电子商务消费纠纷是当前工作的难点。

  一边是旺盛的市场需求,一边是难以突破的瓶颈,跨境电器市场的快速增长难掩基础脆弱。

  为了分羹跨境电器市。?糠值缟唐教ㄕ攵缘鼻翱缇车缙魇酆蠓?穹矫娲嬖诘耐吹,自行推出一些相应的售后服务措施来试图化解业务瓶颈。例如,京东全球购就率先推出了“30180服务”,凡是京东全球购销售的的电器,无论是自营还是第三方平台售出的产品,京东都将提供“30天意外保”和“180天性能保”,维修时效平均可在5个工作日完成,流程也比较简单,用户只需一个电话,就可获得专属工程师进行全程服务,从报修到维修完毕,过程及结果全程透明实时可查。

  天猫也在尝试新的解决方案。“跨境电器的售后一直是困扰国内顾客和商家的重要问题,天猫国际在这方面正在做一些新的尝试。”天猫全球业务相关负责人告诉中国商报记者,天猫正在内部测试推进只换不修项目,顾客在天猫国际购买到的跨境商品,如果在收到商品起一年内发生质量问题,都可以通过天猫国际来实现换货的要求。“这样就能解决顾客在跨境产品售后问题方面面临的找不到售后服务机构、无法实现产品修理和换货的问题。” 该项目负责人向中国商报记者透露,该服务是天猫国际最核心的消费体验第一的项目,目前正在试运营,2月初将正式上线支持数码电子类产品。

  尽管上述平台所推出的措施未必能覆盖跨境电器所有的保修和售后服务需求,但这些努力或许在一定程度上有助于化解消费者的后顾之忧,谁做得更好,谁就有希望获取更大的市场份额。

  作为全球最大的电商,亚马逊在欧美市场一骑绝尘,但在中国市场的整体表现却不温不火。近年来,国家对跨境电商的政策鼓励和消费升级为坐拥全球供应链优势的亚马逊带来了机会,海外购成为亚马逊发力中国市场的利器。数码电器产品虽然在亚马逊海外购上的销售尚不及服饰、母婴、美妆等品类,但也是热销品类之一。最近两年每年“黑五”和Prime会员日大促期间,亚马逊海外购的数码电器销售都很火爆。因此,无论从哪个角度,相信亚马逊都不愿意看到消费者有不好的消费体验。只是,在数码电器的售后服务方面,却一直没有看到亚马逊中国拿出有力的措施来化解市场痛点。在亚马逊海外购的网页上,中国商报记者看到,绝大多数数码电器产品已经在很明显的位置贴出了海外电器使用提示,同时也注明保修和售后不能覆盖中国。对于平台而言,这样做是厘清责任、减少电器使用问题的必要措施,但如果从为消费者着想、为消费者提供更多服务的角度来看,似乎还有更大的提升空间。

  目前,在跨境海外购领域,天猫、京东占据了最多的市场份额,亚马逊处于第三或第四的位置。业内人士认为,在跨境电商领域,市场竞争将日趋激烈,平台之间的比拼将在商品供应链、物流配送、服务质量等方面全方位展开,而在跨境电器品类,包括售后服务在内的服务水平显得更为重要。

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